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ピンッとくるヒント！役立つ最新情報！
■ ----------- 日経ＩＳで躍進企業の経営情報戦略と戦術
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２００４／０５／３１ 創刊号
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いま旬なあの企業、伸び盛りの注目企業の、経営実態と経営情報戦略。
日々進化するビジネスパーソンなら、知っておきたい
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$ いま旬なあの企業、伸び盛りの注目企業
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今日は、株式会社サダマツ(英文社名：SADAMATSU
Company.Limited)
です。
宝飾品販売のサダマツは、３期連続の増収増益を記録しています。
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■経営のポイント
宝飾品を買いそうな個人的な記念日（結婚記念日、卒業など）を見つけ出す独特の営業手法を貫く。宝石業というより、顧客情報業といった方がピッタリ、という。
この強みを支えるのが、３つの顧客管理システム。
・ＣＳＣ（カスタマー・セールス・コントロール＝顧客台帳システム）
購入もしくはアンケートに答えてもらった顧客１５万人の情報で、氏名、住所など属性のほかに、接客の過程で収集した情報を含む。
・接客工程管理システム
顧客が来店してから退店するまでに販売員は何をすべきか、１６通りのパターンにした。
・販売事後管理システム
納品予定の顧客を全員が把握でき、毎朝店長が朝礼の際に、全販売員に今日やるべきことを伝える。
◇ビジネスモデルを考え直した
自社のビジネスモデルを考え直した。当時は眼鏡販売がメーンで収益も上向いていたが、眼鏡のマーケットは６０００億円程度と小さい。しかも大手が強く、内外価格差もあり限界を感じていた。そこで注目したのが宝石。眼鏡は壊れたり度数が進まないと買い替えないが、宝石なら誕生日など個人の記念日やギフトにもなり、同じ顧客に何度でも買ってもらえる。当時、宝飾品のマーケットは１兆７０００億円。顧客管理する上で宝飾品は眼鏡より効率がいい。最初に長崎市内に出した実験店で徹底的に調査、分析し、勝ちパターンのビジネスモデルをつくり上げた。
◇ＣＲＭを導入した
ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）。つまり、顧客一人ひとりに合った情報提供で売り上げを伸ばす取り組み。そのためには徹底した顧客情報管理が必要。細密に蓄積した顧客データを販促や商品開発、品ぞろえに反映させている。だから販売実績だけでなく、購買に結びつかなかった問題点もデータ管理するなど、接客のプロセスも大切にしている。
◇手書きのハガキ
販促は主に販売員による手書きのハガキで行っている。販売員の売上は、ハガキを送る枚数に比例する。顧客との接点は絶対にデジタル化しない。販売事後管理システムがいつ電話やハガキを送付するか教えてくれる。初めて購入した顧客には、販売員が、接客で得た話題をちりばめて、自己紹介を兼ねた”私の履歴書”を送る。
◇中小商圏の出店にこだわる
顧客が頻繁に来るのは比較的小さな商圏。当然、人が集まれば情報は豊富になる。さらにブランド店は限られた顧客層が対象のため、大商圏以外での展開が難しい状況もある。中小商圏で商業中心地の移り変わりを読み出店したことが、急成長できた要因だろう。
◇宝石の魅力は
ヨーロッパには「家の宝石」という言葉がある。ダイヤモンドができたのは約３０億年前。その永遠のものに思いを込めて次の世代に渡していく習慣がある。そうした文化を定着させたい。
参照データ：長崎新聞
2002年6月27日より
http://www.nagasaki-np.co.jp/press/hito/kako/interview/26.html
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■会社データ:
本社
〒810-0042 福岡県福岡市中央区赤坂1丁目12番15号
読売福岡ビル5階（本社）
TEL.092-734-9657（代表）
登記上の本社所在地
長崎県大村市本町458番9
設立 昭和39年
資本金 3億4,720万円 （2002年8月末現在）
売上高
40億4,000万円 （2002年8月末現在）
決算期 8月
取引銀行
十八銀行・親和銀行・福岡銀行・三井住友銀行・西日本銀行
商工中金・みずほ銀行
従業員数 190人（平均年齢……35歳5ヶ月）
事業内容 宝飾・メガネ・時計の販売
役員 代表取締役会長 貞松 豊二郎 氏
代表取締役社長 貞松 隆弥
氏
参照先 → http://www.b-sophia.co.jp/IR/index_f.html
■企業理念：
ダイヤモンドがこの世に誕生したのは、３０十億年前とも言われます。まさに地球と共に生まれたダイヤモンド。この長いダイヤモンドの命からしてみると、人の命はなんてはかないものなのでしょう。だからこそ人はその｢愛｣や｢夢｣や｢人生｣をダイヤモンドにたくして伝えようとします。祖母から母へ、そして娘へ、あるいは新しい花嫁へヨーロッパでは“ビジュー･ド･ファミーユ”(家の宝石)という習慣が有ります。その家の「想い」を愛する人たちへ伝えていく。
人間が｢永遠の命｣を持つものではないからこそ、この世で唯一の｢永遠のもの｣に想いを託して……私達はこんなにステキナな、心がワクワクする、感動的な習慣を大切にしたいと思っています。最近頻発する｢痛ましい事件｣をテレビ等で見つけるにつけ、大げさですが、一人一人が愛する人たちへ｢想い｣のバトンを伝えていく、そんな世の中になってくれたらどんなに良いだろうと……
私達の｢力｣は小さいけれど｢このステキな習慣を一人でも多くの人達へ伝えたい｣そう思って私達は頑張っています。
株式会社 サダマツ 代表取締役社長 貞松 隆弥
氏
■会社沿革：
大正 ９年 ４月
長崎県東彼杵郡大村町にて貞松時計店創業
昭和 ３年 ７月
長崎県東彼杵郡大村町（現オプトジェム大村店）に移転
昭和３９年 ３月
有限会社貞松時計店を資本金157万円で設立
昭和４０年 ８月
長崎県諫早市に時計店である「諫早店（現オプトジェム諫早店）」を出店 昭和４９年 ７月
有限会社貞松時計店を株式会社貞松時計店に組織変更（資本金500 万円）
昭和５２年 ４月
長崎県大村市に初のメガネ店である「メガネ大村駅通店」を出店
（平成13年11月11日閉店、ビジュソフィア大村店に統合）
昭和６０年 ６月
株式会社貞松時計店から株式会社サダマツに商号変更
平成
元年 ３月
広告宣伝業を目的とした株式会社ジュエリーアイ設立
（有限会社に組織変更の後、平成12年8月株式会社サダマツと合併）
平成 ２年 ６月
長崎県長崎市に宝飾店である「ラモール店（現ビジュソフィア東長崎
店）」を出店
平成 ５年１１月
沖縄県那覇市に宝飾店である「ビジュソフィア沖縄店」を出店（初の長
崎県外出店）
平成 ６年 ３月
佐賀県杵島郡にメガネ店である「江北店」を出店
平成 ８年 ４月
福岡県福岡市に宝飾店である「ビジュソフィア天神店」を出店
平成 ９年 ３月
長崎県南高来郡に宝飾、眼鏡、時計複合業態である「オプトジェム有家
店」を出店
平成 ９年 ５月
大分県大分市に宝飾店である「ビジュソフィア大分店」を出店
平成 ９年１１月
熊本県下益城郡に宝飾店である「ビジュソフィア熊本南店」を出店
平成１２年 ９月
佐賀県佐賀郡に宝飾店である「ビジュソフィア佐賀大和店」を出店
平成１３年 ４月
福岡県福岡市に本社機能（管理本部）を移転
平成１４年 ６月
日本証券業協会に株式を店頭登録
平成１５年 ４月
宮崎県都城市に宝飾店である「ビジュソフィア都城店」を出店
平成１５年１１月
兵庫県神戸市に宝飾店である「ビジュソフィア神戸三宮店」を出店
平成１６年 ２月
資本金を4億4,970万円に増資
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$ 経営と情報の戦略・戦術を考える
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■ＣＳＣ（システムカスタマー・セールス・コントロール）
ＣＳＣシステムは、サダマツ独自の用語ではないでしょうか。基本になっているのは、顧客台帳システムでしょう。ここに、ＣＳの観点から、接客で得た情報を登録するようにしているものと思われます。 システムを作る際に参考にしたのは、先代である母親の接客力だったそうです。母の情報収集力は飛び抜けていました。１９９０年ころ、約３０人で３億５０００万円の売上がありましたが、母だけで２億５０００万円売上ていたそうです。
ＣＳ（CUSTOMER
SATISFACTION
）は、すべてがお客様とその期待からはじまるという考え方のもとに、お客様に満足していただくために、何をどのように提供していくかを考え、それを達成するための仕組みを作りあげる活動によってもたらされます。
お客様に満足していただくことの大切さは、昔から商売の基本として言われていることですが、実際にその活動をみると、単なるスローガンやキャンペーンであったり、お客様相談窓口を設けたり、お客様調査をすることで終わってしまうことも少なくありません。
モノの普及率が低く、新しいお客様を次々に獲得できた時代はともかく、お客様に継続して利用して頂かなければ、販売の安定は図れません。その時のキーになるのが顧客満足です。
不満を持った時に苦情を申し立てるのは一部の人に過ぎない。多くの人は、黙って次回からの購入を停止するという傾向があります。不満を抱いた人の非好意的口コミは、満足した人の口コミよりも影響が大きいといわれています。
満足して頂いたお客様からは、継続的利用が得られ（固定客）、口コミを通じて新規客も獲得できます。反対に、お客様に不満足をもたらすと、次回の購入の機会を失い、さらに強い口コミの影響で、潜在的なお客様をも失うことになります。
■ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）
サダマツのＣＳＣほかの３つのシステムは、ＣＲＭを志向していると思います。
ＣＲＭとは、売上、利益増を実現するために、経営戦略上、重要な顧客を見つけ出し、引き付け、維持していく方法です。従来の購買時点だけの分析で優良顧客にだけ満足を実現するのではなく、認知→顧客理解→接客購買→顧客分析→フォローのプロセスの視点に立ち、顧客に対して、より高い価値を与えていこうとするものです。
優良客は自店に利益をもたらし、中核となる顧客であるためその取り扱いについて見直しの是非が問われてきました。このような顧客は、生涯客として大事にすれば、顧客シェアを最大限引き出すことができ、長期にわたって、自店に貢献してもらえます。
一方特売などで売り出しを行ってもその商品だけを購入していく顧客は、浮気客として他店との価格を見比べている場合が多いものです。そのような客は自店にはほとんど利益をもたらさないため、むしろ不良顧客として分類されます。
このように自店の優良客を如何に育て、如何にランクアップしていくか、それをマネジメントするのがＣＲＭです。多くは大福帳をベースとした一元管理による顧客データベースを作成し、きめ細かなマーケティング活動を図るシステムを活用します。ただし必ずしも情報システムが導入されなければ実現されないものではありません。
このような観点から、自社の顧客システムの現状と新しい利用・活用法を研究してみたらいかがでしょうか。
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$ 新戦略と経営手腕、躍進の原動力
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■ビジネスモデル
ビジネスモデルは日本語では、ビジネスの模型・ひな型、模範・手本といった意味ですが、どんなビジネスにも、企業活動を通じて顧客に働きかけ、製品やサービスを提供して利益をあげる仕組みが存在しています。
情報技術が飛躍的に発展し、インターネットを利用したオンラインショッピングやオークション、オンライン銀行やオンライン証券など、新しいビジネスの仕組みや方法が登場してきました。
従来のビジネスを活かしつつ、新たな切り口で売上確保する必要性が高まっています。時代の変化、ＩＴ化の波などの環境変化に合わせ、時代に適応しなければ、生き残りが難しくなります。
１９９０年当時は、眼鏡販売がメーンで収益も上向いていましたが、眼鏡のマーケットは６０００億円程度と小さく、大手が強く、内外価格差もあり限界を感じていました。そこで注目したのが宝石でした。当時、宝飾品のマーケットは１兆７０００億円でした。
最初に長崎市内に出した実験店で徹底的に調査、分析し、勝ちパターンのビジネスモデルをつくり上げました。
成功の要因は、これまでの固定概念を捨てることにあるようです。新しい夢を見て、１つ１つそれを形にする行動力が大切のようです。
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$ 編
集 後
記
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では、また、お会いしましょう！！
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※記事参照元：日経情報ストラテジー２００４年６月号
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